L’empathie, l’arme fatale des entrepreneurs à succès  

Cet article a été rédigé par l’équipe du site David LAROCHE.

Il serait extrêmement difficile et surtout utopique de concevoir un référentiel dans lequel on peut apporter une solution générique permettant de résoudre de façon systématique tous les problèmes de croissance inhérents à la vie d’entrepreneur. En effet, chaque entreprise détient sa propre vision, son propre ADN ainsi que ses propres spécificités liés aux besoins qu’elle tente de satisfaire. 

Nonobstant les diverses caractéristiques qui font leur particularité, les entreprises partagent de nombreuses problématiques communes à des stades similaires de leur croissance. L’une d’entre elles étant les enjeux de la gestion de la communication avec vos collaborateurs ainsi que sur certains points de contact client. Dans ce registre, l’empathie se révèle être un véritable levier de développement et de croissance. Voici en quoi cette faculté peut changer l’ADN de votre entreprise et la propulser au niveau supérieur.

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L’empathie au cœur de l’entreprise du 21ème siècle

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S’il était possible de choisir un superpouvoir en tant qu’entrepreneur, lequel serait le vôtre ? Selon vous, en quoi l’empathie pourrait bien être citée parmi les plus importantes variables de l’efficacité et de la productivité des équipes ?

Dans la conception moderne de l’entrepreneuriat, l’empathie fait partie des soft-skills qui permettent d’optimiser la gestion des équipes ainsi que celle de la relation client. Indépendamment des objectifs, de la vision ou encore du secteur d’activité de votre entreprise, l’empathie permet d’augmenter le capital sympathie et par extension, celui de la confiance de l’entreprise dans le cœur des personnes avec lesquelles elle interagit. 

Pour vos collaborateurs, il s’agit notamment d’un élément d’intégration et de motivation bien plus efficace. In fine, elle permet d’avoir un véritable impact sur leur productivité et donc sur le rendement final de l’entreprise.

Par ailleurs, c’est également un outil de communication voire même de sanction qui fluidifie de nombreux processus de gestion des ressources humaines. En tant que chef d’entreprise, vous devez savoir qu’il est quasi impossible d’ordonner la productivité et de la maintenir sur la durée. Par contre, la mise à disposition des moyens physiques et psychologiques nécessaires permet d’offrir à chaque membre de l’équipe, un cadre professionnel dans lequel son potentiel est optimisé au maximum.

Cela dit, l’incidence de l’empathie dans les processus ou sur la rentabilité de l’entreprise est encore mal estimée de nos jours. Cela est entre autres dû au fait que cette notion semble quelque peu abstraite, polymorphe et avec des modalités de mise en application qui peuvent fortement varier. 

Toute la question étant, comment se montrer empathique sans compromettre le capital rigueur et discipline de sa structure ? Ne serait-ce pas la porte ouverte au laxisme et à la légèreté ? 

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Trop bon, trop con ?

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Si l’empathie est une arme puissante pour les entrepreneurs à succès, verser dans divers excès lorsqu’on projette de l’implémenter dans le modèle de fonctionnement de son entreprise représente un risque non négligeable de se retrouver dans la posture d’une espèce de bon samaritain qui ne sait pas dire “Non”. L’empathie est un outil de leadership qui témoigne d’un niveau élevé d’intelligence sociale et émotionnelle de la part de celui qui s’en sert convenablement.

C’est notamment cette capacité qui permet à un bon manager de rejeter une demande ou encore de sanctionner une faute sans la résistance ou le désengagement que provoquerait un cadre un peu trop martial ou rigide. En outre, il s’agit aussi d’une faculté qui est tout aussi utile dans la gestion des situations de conflit ou de litige avec un client.

Des études et enquêtes conduites sur la question indiquent notamment que l’empathie est désormais citée au rang des compétences managériales du 21ème siècle (1).

Somme toute, l’empathie est une qualité que l’on ne peut cultiver qu’en prêtant attention à son entourage. 

Elon Musk en témoigne d’ailleurs dans une interview. “Je leur demande toujours de me parler des plus grands défis de leur carrière. Je prête une attention particulière aux solutions auxquelles ils ont pensé pour venir à bout de ces obstacles et la manière dont ils les ont mis en pratique. Cela me permet d’en apprendre beaucoup sur la personne que j’ai en face de moi.”

Légitimer son leadership

La capacité à pouvoir évaluer une situation donnée depuis la perspective d’une autre personne est une compétence particulièrement efficace quand il est question d’interaction professionnelle ou de gestion d’une équipe. C’est notamment l’un des secrets permettant de motiver son équipe tout en maintenant de hauts niveaux de concentration.  

C’est également une approche qui va à terme, faire naître dans le cœur des collaborateurs  une pleine sensation d’appartenance à un ensemble. Nombre d’experts estiment que l’intégration dans le cadre de travail est plus forte lorsqu’une personne a conscience que son opinion est prise en compte.

Dans un tel environnement, la hiérarchie et l’organisation n’apparaissent plus comme contraignantes. On se les approprie, on les intègre pleinement et l’on n’hésite plus à donner de soi pour faire grandir l’entreprise. 

Par ailleurs, l’intégration de cette notion dans la politique commerciale d’une entreprise présente de réelles perspectives de création de valeur. Que ce soit pour gérer un client mécontent, un collaborateur en perte de performance, ou des litiges entre associés…

L’empathie est un moyen efficace de se présenter à son interlocuteur non plus comme un antagoniste, mais plutôt comme un partenaire dans la résolution d’une problématique donnée. C’est à n’en point douter l’un des secrets qui permettent de construire des relations clients-prestataires durables.

S’approprier la perspective d’autrui permet d’avoir plusieurs points de vue sur une question et donc d’y apporter une réponse objective. L’empathie est une composante essentielle de l’art de communiquer sa pensée pour conduire son interlocuteur là où l’on souhaite avec le minimum de friction possible. Des études réalisées sur le sujet ont notamment indiqué que l’empathie est l’un des facteurs permettant de légitimer l’autorité et le leadership (2).

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La responsabilité sociale au cœur des enjeux de croissance

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Indépendamment de leur taille, toutes les entreprises qui souhaitent se pérenniser sur le marché commencent à prendre le pas de la responsabilité sociale. Les nouveaux consommateurs y sont en effet très sensibles, et nombre d’entre eux peuvent baser leur décision d’achat sur la valeur qu’une entreprise apporte à sa communauté. Que ce soit pour la protection de la nature, la lutte contre la faim ou la déforestation, et bien plus encore, il est désormais important pour chaque entreprise de présenter son engagement. En termes de performance, les entreprises qui présentent de tels engagements ont une image publique plus attrayante avec une conséquence positive sur leur chiffre d’affaires (3).

Même la plus petite initiative peut induire de grands changements. Participer à des œuvres caritatives par exemple ou encore s’engager pour une cause environnementale au cœur des préoccupations des millenials. Il n’est certes pas question pour une petite entreprise d’engager d’énormes capitaux dans une telle initiative. Mais il est important de traduire cet engagement communautaire par des actions concrètes : 

• collecte de fonds, 
• bénévolat, 
• programmes d’éducation pour les employés, 
• partenariat avec des entreprises ayant une vision similaire.

Une entreprise qui défend des valeurs humaines est plus attrayante aux yeux des nouveaux consommateurs. Cela permet de le fidéliser davantage (4) en créant chez ce dernier le sentiment de contribuer à un monde meilleur à travers son acte de consommation.

Pour aller plus loin, voici comment communiquer intelligemment et avec empathie avec ses clients en temps de crise ?

Sources : 

• Holt, S., & Marques, J. (2012). Empathy in leadership: Appropriate or misplaced? An empirical study on a topic that is asking for attention. Journal of business ethics, 105(1), 95-105.

• Kellett, J. B., Humphrey, R. H., & Sleeth, R. G. (2006). Empathy and the emergence of task and relations leaders.

• The Relationship between Social Responsibility and Business Performance: An Analysis of the Agri-Food Sector of Southeast Spain 

• Rioux, B. (2017). Consumers’ perception of corporate social responsibility: the example of eco-design (Doctoral dissertation).