Comment construire des relations clients et prestataires durables

Pourquoi est-il aussi important de construire une relation client durable quand on est entrepreneur ? Etre entrepreneur, c’est avant tout savoir bien s’entourer. Partenaires, clients et prestataires sont plus que précieux pour avancer dans un écosystème où il ne fait pas bon d’être seul. Qu’il s’agisse de scaler ou tout simplement de limiter sa charge mentale au quotidien, construire des relations clients et prestataires durables est essentiel pour développer son entreprise sereinement. Mais comment s’y prendre pour instaurer une véritable confiance dans son entourage professionnel ? Pour ne pas commettre d’impairs ? Ou ne pas perdre du temps avec les mauvais collaborateurs ? Voici mes pistes.

 

I – Une relation client durable est avant tout une relation basée sur la confiance (fiabilité)

relation client durable

Comment bien choisir son prestataire dans le cadre d’une relation client durable

 

Dans ma vie personnelle comme professionnelle, je fais régulièrement appel à des personnes pour m’aider à aller de l’avant.

Seulement, il m’est arrivé à plusieurs reprises de perdre mon temps avec les mauvaises personnes :

  Des personnes peu sympathiques (rédhibitoire pour moi)

  • Des personnes peu encourageantes (en tant que coach, je suis très sensible à la bienveillance)
  • Des personnes peu pédagogues (explication vaseuses et non fondées comme si elles répétaient bêtement ce qu’elles avaient elles même appris sans comprendre)
  • Des personnes dont l’offre est floue (ce manque de clarté me refroidit et me donne l’impression qu’on veut m’arnaquer)
  • Des personnes qui manquent de légitimité (sans preuve sociale, j’ai du mal à voir un professionnel ou du moins envisager une collaboration de long terme)
  • Des personnes sûres d’elles aux résultats mitigés : certaines personnes n’ont aucun scrupule à brandir des résultats et une méthode qui ne marche pas pour tous..c’est pour moi un défaut d’humilité et de maturité professionnelle
  • Des personnes directives et non à l’écoute “fais ça” : là aussi, c’est le coach en moi qui parle : quand vous avez un client frileux en face de vous, rassurez le, ne le brusquez pas !

Ce que m’illustre ce constat : ce n’est pas parce qu’on est un sachant qu’on est un bon enseignant. La pédagogie tout comme l’empathie doivent être travaillées quand elles ne sont pas “naturelles”.

Je choisis les professionnels avec qui je travaille à l’aune des points vus plus haut.

Par conséquent, si vous sentez qu’un professionnel n’est pas fait pour vous, “n’attendez pas, changez !! »

 

Maintenant, comment trouver un prestataire fiable ?

 

Si vous commencez à développer votre entreprise, vous avez peut-être été confronté à la problématique du recrutement.

Pour passer à la vitesse supérieure de votre activité, il faut vous entourer d’une équipe, constituée de personnes de confiance.

Mais pour cela, il va falloir que vous soyez au clair sur vos besoins et vos attentes vis à vis d’un prestataire pour faire le bon recrutement.

Et surtout, trouver un prestataire fiable, ce qui n’est pas toujours tâche facile !

Certains vont par exemple vous faire faux bond du jour au lendemain en disparaissant dans la nature.

Mais c’est le revers de la médaille de travailler avec des freelances : flexibilité peut ainsi être synonyme d’absence d’engagement.

Au delà de ce manque de professionnalisme, il convient surtout d’identifier les bons indicateurs d’un prestataire fiable.

 

Et pour ça, voici mes 3 recommandations :

Vérifiez qu’il soit digne de confiance (avis clients, références, recommandations, présence en ligne)

Estimez si il a une vraie valeur ajoutée dans ses missions

Soyez sûr que la délégation ne soit pas chronophage : vous ne devez pas revérifier tout ce qu’il fait.

J’espère que ces recommandations pourront vous aider à gagner du temps dans votre recrutement !

 

Plus généralement, quelles sont les clés d’une bonne relation client durable ?

 

Il y a quelques jours, j’ai échangé avec une amie qui n’était pas contente de son assistante. Elle lui reprochait plusieurs choses dont des coûts cachés, et une relation déséquilibrée.

Si vous souhaitez commencer une relation saine avec un prestataire, il y a quelques étapes préliminaires à mettre en place :

– Vous demander ce que vous voulez déléguer et surtout pourquoi (parce qu’on vous a dit de le faire, parce que vous manquez de temps, parce que vous n’êtes pas compétent)

– Vous demander quelle relation prestataire vous souhaitez construire : affirmer une position hiérarchique ? De leadership ? Trouver un collaborateur ? Devenir un coaché/apprenant ?

– Quels sont les principes/valeurs sur lesquels vous êtes intransigeant et sur lesquels vous pouvez être flexible : ton utilisé borderline/réactivité des échanges ?

– Quel mode de communication utilisez-vous au quotidien pour échanger ? Avez-vous des points téléphoniques/physiques réguliers ?

– Avez-vous des process en place pour suivre les tâches du quotidien ?

Voilà comment construire des relations saines avec vos prestataires de service.

A vous de jouer !

 

II –  Une relation client durable est avant tout une relation équilibrée (plus de rapport hiérarchiques)

relation client durable

Comment vous faire respecter par vos prospects ?

 

Récemment, un prospect m’a contactée car intéressé par l’une de mes formations. Ayant un certain budget sur son compte CPF, il a souhaité compléter la formation en ligne avec quelques heures de coaching.

Je lui a annoncé un tarif, qui était légèrement supérieur à ce qu’il avait sur son compte CPF.

Il devrait donc compléter la différence (d’environ 200 euros).

Il m’a directement demandé de lui faire “un geste commercial” sans enlever d’heures de coaching, pour que la prestation rentre tout pile dans son budget CPF.

J’ai refusé.

Et surtout, je lui ai expliqué pourquoi :

Je prends du temps à éduquer mes clients et mon audience sur la notion d’investissement pour développer son activité sereinement, à travers des contenus réguliers.

Je ne fais pas de ristourne sur demande, et encore moins sur une formation financée à 90% par le CPF. C’est contraire à mes valeurs.

Les prises en charge sont un plus, une cerise sur le gâteau et non un moyen de “dilapider” son argent.

 

Définissez vos besoins réels en formation

Estimez combien vous pouvez investir

Voyez ensuite si vous pouvez bénéficier d’une prise en charge pour compléter

 

Pensez comme un entrepreneur, et donnez-vous les moyens de réussir 💪

 

De manière générale, comment construire une relation client durable et saine ?

 

Il y a quelques jours, je me posais la question de qui étaient mes clients idéaux et…je les ai visualisés en 2 secondes ! 

– Ils sont responsables, et mettent en place les conseils que je leur donne

– Ils sont réfléchis et savent identifier leurs points de blocage

– Ils savent investir, et comprennent la valeur d’un accompagnement personnalisé

– Ils ne sont pas chronophages mais autonomes

– Ils sont flexibles au niveau des créneaux de nos rdv

– Ils ont le sens de l’humour et c’est agréable de les coacher

– Ils voient ce que je leur apporte, et je n’ai pas à prouver ma valeur auprès d’eux 

– Ils sont stimulants et m’inspirent dans leur parcours 

– Ils sont challengeants et me permettent de monter en compétence

– Ils pourraient être mes amis (et parfois le sont) et je peux être totalement moi-même avec eux

Ces clients ne courent pas les rues, me diriez-vous !

 

Peut-être, mais mieux vaut mettre votre énergie à rechercher vos clients idéaux plutôt que d’attirer “monsieur tout le monde” qui ne voit pas en vous la valeur ajoutée que vous pouvez lui apporter. 

Pas plus tard qu’hier, je discutais avec une amie consultante qui avait une grande peur : avoir ses clients insatisfaits. 

Le problème de cela, c’est qu’elle se pliait en quatre pour les satisfaire et travaillait plus que prévu. Elle n’osait pas non plus demander à ses clients de décaler un rdv qui ne l’arrangeait pas. Elle avait sans le vouloir une relation déséquilibrée avec ses clients, et par conséquent n’était pas libre.

Une relation client durable et saine est une relation entre collaborateurs, sur un même pied d’égalité, sans sacrifice.

Une relation client durable et saine n’implique pas d’être disponible H24, mais vous fixer vos propres règles en accord avec vos valeurs et les faire respecter.

Une relation client durable et saine implique que votre client reconnaisse votre expertise et vous considère à votre juste valeur. Cela implique qu’il ne discute pas vos tarifs et vous traite avec respect.

👉Alors, avez-vous défini qui étaient vos clients idéaux ?

👉Savez-vous construire une relation saine avec vos clients ? 

 

III – Une relation client durable est avant tout une relation basée sur l’écoute (compréhension des besoins de vos collaborateurs) 

relation client durable

Vos prospects ne savent pas ce dont ils ont vraiment besoin

 

Je me rends compte en échangeant avec des prospects plutôt “novices” qu’ils n’ont souvent aucun sens des priorités pour développer leur activité.

Par conséquent : ils vont investir au mauvais endroit au mauvais moment.

Quand on ne dégage pas de chiffre d’affaires, il serait urgent de commencer à se faire accompagner sur les bases du business avant d’investir dans une identité visuelle.

Quand on cherche à créer une communauté, il serait urgent de commencer par une stratégie de contenu et de communication avec de réfléchir à son site web.

Par ailleurs, beaucoup de prospects cherchent des solutions rapides à des problèmes structurels dont ils n’ont pas conscience.

Obtenir des likes sur un réseau social n’est pas la solution pour vivre de son activité, ni même la garantie d’un bon taux d’engagement.

Obtenir des certifications ne va pas non plus aider à trouver des clients.

En revanche, avoir une vision pour son business, et une stratégie de développement, oui.

Le prospect ne sait souvent pas ce dont il a besoin car il mobilise sa faible connaissance d’un sujet dont vous êtes l’expert. Ne vous laissez donc pas déstabiliser. Si vous voulez aider votre prospect :

✔️Proposez lui le meilleur pour lui (quitte à déléguer)

✔️Refusez sa demande si elle est inadéquate ou absurde

✔️Faites de la pédagogie : c’est votre rôle d’expert.

 

J’entends souvent ce vieil adage : “donnez leur ce dont ils ont besoin, vendez-leur ce qu’ils veulent”.

C’est un peu “tricky” : aller dans le sens du client peut certes aider à vendre, mais rompt totalement avec l’idée d’ “éducation” du client. 

Votre prospect peut faire les mauvais choix, mais s’en rendra compte…peut être trop tardivement.

Si vous voulez l’aider, proposez lui de tester par lui même pendant une période définie (3 mois par exemple), si ses finances lui permettent une phase de test, et d’ensuite évaluer sa stratégie. Si elle n’a pas marché, vous crédibilité en sortira renforcée.

Je m’adresse maintenant aux prospects en questions : laissez les experts vous guider, vous gagnerez en temps, en énergie et à terme, en argent. Acceptez d’avoir à remettre en cause votre mode de fonctionnement. Acceptez des conseils déstabilisants et faites preuve d’humilité pour avancer.

Je suis professionnelle, experte mais aussi prospect. Je sais me placer des deux côtés et reconnaître quand mes demandes sont inappropriées par rapport à mes besoins. Et c’est quand un professionnel m’en fait rendre compte, que je me rends compte que j’ai affaire à un véritable expert.

Prospects, pensez au bien de votre entreprise, et remettez-en vous aux experts, pour construire un business prospère.

 

Marre de courir après vos prospects : mais visez-vous les bons clients ?

 

Visez-vous les bons clients ?

L’une des plus grandes peurs des entrepreneurs est de perdre leurs clients. Et pour cela, ils n’hésitent pas à casser leurs tarifs. Le problème, c’est qu’on ne peut pas devenir une entreprise rentable avec un raisonnement basé sur la peur.

Mais la question de fond est : ces prospects après qui vous courrez sont-ils vraiment les bons ?

Et bien non !

Le bon client, c’est votre client idéal :

Celui qui achète parce qu’il croit en la transformation que vous pouvez lui apporter

Celui qui sait investir sur lui pour réussir

Celui que vous n’avez pas besoin de convaincre.

Alors comment trouver le client idéal ?

En définissant une politique tarifaire avec laquelle vous êtes aligné

En affirmant votre mode de fonctionnement

En filtrant les prospects “touristes”

Oui, c’est une stratégie plus risquée

Mais vous allez gagner du temps à ne plus vous entretenir avec des prospects non qualifiés.

Et c’est dans ce cadre que j’ai décidé d’afficher mes tarifs, même si c’est souvent déconseillé car, je suis alignée avec mes tarifs, j’ai des conversations plus fluides lors de mes appels découvertes et je filtre les prospects qui n’auraient de toute manière jamais été convaincus par ce que je leur propose.

Et vous, visez-vous les bons clients ?

Maintenant, faut-il relancer un prospect disparu  dans le cadre d’une relation client durable ?

 

A qui cela n’est-il pas déjà arrivé ? Rien n’est moins agréable que de se retrouver désemparé devant des prospects qui font les morts ? Comment réagir ? Harceler ou laisser tomber ?

Vous prenez le temps d’organiser un rendez-vous téléphonique avec votre prospect, de lui rédiger une belle proposition commerciale et POF ! Plus de prospect, disparu !

C’est très frustrant mais c’est courant. Et je vous rassure, vous n’êtes pas le seul à vous remettre en question.

Mais tu te demandes sûrement pourquoi tu t’es fait “ghoster” par ton prospects.

 

Alors voici les raisons de ce silence :

– Le prospect n’a pas trouvé votre proposition intéressante et il n’a pas pris la peine de vous répondre

– Le prospect n’a pas fait de votre offre une priorité et s’est laissé submergé par son quotidien.

 

C’est très simple mais c’est souvent ces deux raisons qui poussent votre prospect à faire le mort.

Maintenant, devez-vous relancer un client  ?

OUI, une première fois pour être fixé sur la réponse du prospect. Relancez entre une semaine et 10 jours après avoir envoyé votre proposition commerciale. Vous pouvez dire à votre prospect que vous avez besoin de vous organiser et qu’il vous faut une réponse, même négative.

Puis NON pour le harceler en permanence : mettez-vous à la place d’un prospect “lâche” ou qui n’ose pas vous dire non : répondriez-vous si vous vous faisiez harceler de messages ? Vous avez la réponse 🙂

Le silence est malheureusement une réponse. Et vous pouvez appliquer cette règle dans votre vie personnelle également !

Maintenant, comment éviter d’avoir un prospect qui disparaît ?

Finissez votre entretien en lui proposant un deuxième rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

Annoncez-lui une deadline pour réserver sa place dans un programme.

Jouez la carte de l’empathie : en lui disant que c’est très désagréable de ne pas avoir de réponse et que tu préférerais une réponse négative à un silence.

Et en amont : mettez en place un questionnaire de présélection pour éviter les “touristes”

Vous n’êtes pas responsable du comportement de votre prospect. Si malgré un appel découverte qualitatif et une relance, le prospect ne revient pas à vous, c’est que votre collaboration ne devait pas se faire

Et puis comme on dit, un de perdu, 10 de retrouvés  ! 

 

Pour conclure : êtes-vous bien entourés ?

 

A delà de la relation client et prestataire, c’est la question de l’entourage que cet article pose. Et c’est ultra important quand on est solo preneur de bien s’entourer.

Laissez moi vous donner un exemple de relation authentique et durable avec une amie et collaboratrice entrepreneure.

J’ai eu le plaisir de croiser le chemin de Céline Alfonso Tirel, lors de mon passage à Bordeaux. Cela fait presque deux ans que nous échangeons avec Céline via messages interposés, et nous savions que le feeling passerait de manière évidente de visu. Et tel fut le cas !

Et c’est d’ailleurs grâce à Danilo Duchesnes que cette mise en relation a été possible !

Nous avons abordé des sujets très divers et deux heures n’ont évidemment pas suffit à tout balayer. Parmi les sujets abordés :

La gestion de la vie pro/perso quand on est entrepreneur et les difficultés à “couper”

L’hygiène de vie au quotidien

La confiance en soi sur le plan pro et perso

La loi de l’attraction

Les relations clients et le besoin de cadrer

 

Céline fait partie de mes relations client durable qui m’enrichissent. Alors voici mon conseil : cultivez votre réseau et cultivez-le bien !

Vous n’avez pas besoin d’aller dans des rendez-vous mondains. Faites de l’individuel et créez des relations profondes avec vos relations

Si vous êtes éloignés géographiquement des grandes villes, regardez qui sont les entrepreneurs locaux, ou faites des visios en one to one le cas échéant.

Prenez régulièrement des nouvelles de votre réseau et donnez en en retour

Entourez-vous des meilleurs pour aller de l’avant et vous tirer vers le haut

Un bon réseau est une énorme valeur ajoutée car c’est une source de stimulation intellectuelle énorme mais également d’opportunités professionnelles. C’est pourquoi, accédez à un réseau peut être payant. Alors commencez par sortir de votre isolement, pensez qualité et non quantité, et ce, même si comme moi, vous êtes introverti (et oui! ).

Et vous, vous sentez-vous bien entouré sur le plan entrepreneurial ?

 

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